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平成24年度秋期試験:問36

ITパスポート試験平成24年度秋期試験の問36です。

問題

ITサービスマネジメントのプロセスにおいて、過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的a〜cのうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

a.ITサービスに関連する構成要素の情報を常に正しく、最新の状態であるように維持管理し、必要な情報をいつでも確認できるようにする。

b.過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し、利用者からの問合せに対する一次回答率を高める。

c.過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し、再発の防止に役立てる。

回答:ア a
回答:イ a,b,c
回答:ウ b
回答:エ b,c

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問36の解説

ITパスポート試験平成24年度秋期試験の問36の解説です。
問36はITサービスマネジメントのプロセスについての問題でした。

aの解説

ITサービスに関連する構成要素の情報はデータベースに蓄積しておきます。構成要素の情報をいつでも確認できるようにデータベースは即時更新して、情報を常に正しくしておくことが大切です。
よって「a」は正しいです。

bの解説

サービスデスクが利用者に直接回答をすることを一次回答といいます。
インシデントの記録をデータベースに蓄積しておくことで類似したインシデントに対しての一次回答率が高めることができます。
一次回答率を高めることで、インシデントの解決時間を短縮することができます。
よって「b」は正しいです。

cの解説 過去のインシデントの記録をデータベースに蓄積しておくことで、同様のインシデントに対しての再発防止策を立てたり、障害からの回復を迅速に行えます
よって「c」は正しいです。

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